Hoje, um novo Virtual Coach alimentado por Gen AI oferece à Vodafone Global uma ferramenta valiosa para ajudar clientes empresariais a compreender e utilizar serviços digitais da forma mais eficiente possível. Com o apoio da Capgemini Invent, a empresa abriu caminho para novas opções de suporte baseadas em tecnologia inovadora.

Mas como foi essa jornada e como a Vodafone chegou até aqui?

Gen AI abre um novo caminho

O Virtual Coach, desenvolvido conjuntamente pela Vodafone e pela Capgemini Invent, é o primeiro do tipo: um assistente virtual baseado em Gen AI que aprimora o uso de serviços digitais.

Isso foi possível graças a um esforço colaborativo que reuniu líderes de negócios da Vodafone e especialistas da Capgemini para entender melhor como a Gen AI poderia ajudar a aumentar a adoção de novas ferramentas digitais da Microsoft por clientes SME e SoHo.

A equipe do projeto — que incluiu a frog, unidade de reinvenção e experiência da Capgemini Invent — iniciou o trabalho coordenando-se com stakeholders da Vodafone nos mercados italiano, alemão e irlandês, com o objetivo de obter uma compreensão abrangente dos processos relevantes e dos principais pontos de dor. Isso permitiu mapear fluxos de trabalho essenciais e identificar oportunidades ao longo de toda a jornada do cliente.

“A proposta da Capgemini Invent de criar um Virtual Coach dedicado a SMEs e SoHo para melhorar o baixo nível de engajamento e adoção das ferramentas Microsoft comercializadas em nossos serviços provou ser uma excelente sugestão” 

Alessandro Canzian, Group go to market, Vodafone Business 

Da pesquisa à ação

Depois de estabelecer uma compreensão clara dos fatores que dificultavam a adoção das ferramentas digitais da Microsoft pelos clientes, a equipe do projeto rapidamente começou a construir um proof of concept (PoC) capaz de demonstrar a eficácia da solução após uma primeira rodada de testes internos.

Durante esse processo, Vodafone e Capgemini Invent definiram:

  • a jornada do cliente pretendida
  • a arquitetura de alto nível da solução
  • os fluxos conversacionais
  • as regras de negócio

A solução foi projetada para apoiar as equipes de TI de qualquer cliente B2B na ativação e utilização do pacote Microsoft 365 e de ferramentas de segurança relacionadas.

Ao disponibilizar a solução nos canais web da Vodafone e no Microsoft Teams, a Capgemini Invent garantiu uma experiência consistente ao longo de toda a jornada do usuário.

Lançando uma parceria ampliada 

O novo Virtual Coach oferece aos clientes empresariais SME e SoHo da Vodafone um assistente digital especializado que os orienta sobre como utilizar de forma eficaz as ferramentas Microsoft oferecidas.

A solução consegue ajustar essa experiência de aprendizado de acordo com as competências dos colaboradores e esclarecer a relação entre os serviços disponíveis e as tarefas que os usuários precisam realizar.

À medida que os testes continuam, a empresa seguirá aprimorando a solução e redefinindo as possibilidades oferecidas pela Gen AI. A Vodafone agora avalia como escalar esse serviço para outros mercados e continuar evoluindo a solução inovadora.

A empresa também está analisando formas de incorporar novas tecnologias de Gen AI. Uma das opções em consideração é a introdução de uma arquitetura de agentic AI, que permitirá capacidades ainda mais avançadas de suporte ao cliente.

Trabalhando com a Capgemini Invent, empresas de telecomunicações podem identificar o valor direto que a Gen AI pode gerar para seus clientes ao ampliar a compreensão, adoção, engajamento e uso das ferramentas Microsoft – tudo isso garantindo a segurança de dados pessoais e corporativos.

Como resultado, essas organizações expandem suas capacidades, ao mesmo tempo em que melhoram significativamente o atendimento ao cliente e a experiência geral ao interagir com a Vodafone.