Un enorme desafío logístico y cultural

La policía se ha convertido en la agencia por defecto para responder a una amplia gama de problemas sociales, incluidos incidentes de salud física y mental. La intervención policial en emergencias médicas puede ser contraproducente, ya que, entre otras cosas, conlleva la criminalización excesiva de los problemas de salud mental, cuando la situación requiere atención especializada. La policía también recibe un volumen considerable de llamadas relacionadas con el bienestar de niños o personas mayores, muchas de las cuales podrían ser atendidas de forma más eficaz por otra agencia, como los servicios sociales.

En julio de 2023, el gobierno del Reino Unido anunció un ambicioso plan para reformar la gestión de las llamadas a los números de emergencia 999 y 101 en Inglaterra y Gales. El nuevo enfoque, denominado “Atención adecuada, persona adecuada” (RCRP, por sus siglas en inglés), tiene como objetivo garantizar que las personas vulnerables reciban el apoyo adecuado del servicio más apropiado para sus necesidades, liberando al mismo tiempo a los agentes para que se centren en la prevención y resolución de delitos.

Una fuerza policial británica se enfrentó a un gran desafío al implementar el RCRP. Recibe un gran volumen de llamadas diarias, muchas de ellas relacionadas con la salud. También se enfrentó a plazos ambiciosos, a la reticencia y los temores de sus socios ante el aumento de la demanda, y al escrutinio de los medios de comunicación, que sugerían que la policía estaría “abandonando” a las personas necesitadas.

Además, esta fuerza policial tuvo que experimentar un importante cambio cultural. El personal de la sala de control necesitaba formación y los agentes de primera línea también debían estar preparados para la nueva política.

La fuerza policial contrató a Capgemini para lograr un cambio sostenible, integrando a su equipo en el entorno operativo real, implementando nuevas formas de trabajo y consultando a las partes interesadas internas y externas para fomentar la aceptación del sistema en su conjunto.

Reestructurando los sistemas y la cultura para lograr un cambio duradero

El éxito del RCRP dependió de la participación de todas las partes interesadas, tanto dentro de la propia fuerza policial como de otros servicios de emergencia y agencias colaboradoras. Los líderes de la fuerza trabajaron con los expertos en seguridad pública y los especialistas en comunicación y participación de Capgemini para explicar los cambios y beneficios a todos los implicados.

Conjuntamente, la fuerza policial y Capgemini desarrollaron una formación que, en cuatro horas, proporcionaría a los operadores la información necesaria para tomar decisiones de despliegue conformes a la ley. También crearon contenido digital de gran impacto para los agentes de primera línea. A esto le siguió una comunicación y formación multicanal personalizada basada en escenarios para reforzar la comprensión de las complejidades de la política. El Consejo Nacional de Jefes de Policía (NPCC) ha respaldado esta formación como mejor práctica a nivel nacional.

Los socios proporcionaron soporte presencial las 24 horas del día, los 7 días de la semana, al personal del centro de llamadas, guiando a los operadores a través del conjunto de herramientas digitales del RCRP para facilitar la toma de decisiones y realizando simulaciones de escenarios para generar confianza. A partir de las interacciones registradas y los datos de rendimiento, identificaron las necesidades emergentes, a las que adaptaron la comunicación y el soporte multicanal continuos.

La fuerza policial y Capgemini trabajaron en estrecha colaboración con el personal del Centro de Mando y Control y los líderes de primera línea para garantizar una transición fluida, desarrollando capacidades internas para asegurar la sostenibilidad del rendimiento. Capacitaron a personas para que actuaran como expertos en la materia y les brindaron las herramientas necesarias para gestionar con confianza las consultas y las situaciones que requerían una mayor atención.

Tras el lanzamiento del RCRP, los socios supervisaron continuamente los datos de rendimiento para impulsar acciones correctivas y capacitaron a los supervisores y expertos del Centro de Mando y Control para que brindaran apoyo a quienes lo necesitaran.

Brindando un mejor apoyo a la comunidad

El programa RCRP ha permitido un cambio radical en todo el sistema para mejorar la prestación de servicios públicos locales, garantizando que las personas reciban la atención adecuada y generando una amplia gama de beneficios para la policía, sus socios y la ciudadanía en general. La labor de los socios ha sido elogiada por el responsable de RCRP y salud mental de la fuerza policial, quien la calificó de “fundamental” para el éxito y la seguridad del proyecto.

Este cambio de comportamiento, impulsado por las nuevas políticas, es una de las principales iniciativas de la fuerza policial para ahorrar tiempo, con un ahorro de más de 140.000 horas de trabajo de los agentes de primera línea solo en los primeros cuatro meses, lo que equivale a la capacidad de 48 agentes en cada turno, todos los días, tiempo que puede reinvertirse en los servicios policiales esenciales.

El proyecto también ha mejorado la moral del personal y los agentes, quienes afirman que ahora pueden centrarse en los asuntos policiales cruciales que los motivaron a unirse a la fuerza. Se han reducido los traspasos de información, que antes consumían mucho tiempo, entre los agentes de respuesta y los profesionales médicos, estableciéndose un objetivo de una hora para estos traspasos cuando interviene la policía, y se ha producido una disminución del 67 % en las solicitudes externas de comprobaciones de bienestar.

Durante el mismo período, este cambio cultural ha dado lugar a 800 detenciones menos en virtud del artículo 136, lo que beneficia el bienestar de los pacientes con problemas de salud mental.

Los beneficios para todos los residentes locales han sido reconocidos al más alto nivel, recibiendo elogios de la dirección.

“La implementación del RCRP representa un desafío importante para la policía, tanto a nivel cultural como operativo. El equipo de Capgemini asignado para apoyar la implementación fue fundamental en todos los aspectos del proyecto. Anticiparon sistemáticamente los desafíos operativos, presentando soluciones antes de que surgieran los problemas. Esto garantizó que se cumplieran todos los plazos y que el RCRP se implementara dentro de los ambiciosos plazos establecidos, lo que requirió la máxima profesionalidad y una atención meticulosa a los detalles. Su supervisión y coordinación de la asistencia in situ fue particularmente impresionante.

Este apoyo brindó confianza a los operadores de llamadas, quienes se enfrentaban a cambios culturales significativos en la forma en que la fuerza policial asigna a los agentes a las llamadas. En resumen: Capgemini fue fundamental para la implementación exitosa y segura del RCRP, que actualmente ahorra a la policía más de 1000 horas de trabajo al día.”